Customer service: (Servicio de) atención al cliente
El servicio de atención al cliente es todo el apoyo que una empresa les brinda a sus clientes, ya sea antes, durante o después de la compra, y que los ayuda a tener una excelente experiencia con la empresa.
Vocabulario:
Nouns
customer service: el servicio de atención al cliente
complaint: la queja, el reclamo
request: la solicitud
inquiry: la consulta
warranty/guarantee: la garantía
answer/reply: la respuesta
receipt: el recibo, el comprobante
refund, reimbursement: el reembolso
replacement: el reemplazo
feedback: la retroalimentación, el feedback
customer service representative: el/la representante de atención al cliente
agent: el/la agente
Adjectives
Damaged: dañado/a
Broken: roto/a
Defective: defectuoso/a
Expired: vencido/a
Stained: manchado/a
Incomplete: incompleto/a
Satisfied: satisfecho/a
Dissatisfied: insatisfecho/a
Poor quality: de mala calidad
Verbs
To greet: saludar
to return (a product): devolver (un producto)
to reimburse: reembolsar
to call: llamar
to answer (the phone): contestar (el teléfono)
to ask (a question): preguntar
to ask (for something): pedir
to answer: responder, contestar
to complain: quejarse
to fill out (a form): llenar (un formulario, una forma)
to talk (to the supervisor): hablar (con el supervisor)
to guarantee: garantizar
to respond: responder
Spanish translation exercise:
When dissatisfied customers call to file a complaint, it’s important to answer the call politely and assure them of our quality guarantee.
Cuando los clientes insatisfechos llaman para presentar una queja, es importante responder a la llamada amablemente y asegurarles nuestra garantía de calidad.
The agent should ask if their order arrived incomplete, damaged, or defective and have the customer fill out an online complaint form.
El agente debe preguntar si su pedido llegó incompleto, dañado o defectuoso y pedir al cliente que llene un formulario de reclamo en línea.
The customer must return the product to us and opt for a refund or replacement.
El cliente debe devolvernos el producto y optar por un reembolso o un reemplazo.
At the end of the call, we ask customers to respond to a short survey to gather their feedback.
Al final de la llamada, pedimos a los clientes que respondan a una breve encuesta para recopilar su retroalimentación.
Dialogue 1:
Buenos días, le saluda Mariela de la empresa Alcanzabala International, ¿en qué le puedo ayudar?
· Buenos días. Estoy llamando porque aún no llega mi pedido y la fecha de entrega estaba fijada para ayer.
No hay problema, señora. ¿Tiene el número de pedido para que yo pueda verificar su estado?
· Sí, a ver… el número es el 391-645.
Su pedido aún no ha llegado y debió haber llegado ayer, ¿verdad?
· Así es.
Voy a hablar con mi gerente para averiguar qué sucedió con su pedido. ¿Puede esperar unos minutitos en la línea?
· Sí, aquí espero.
Señora gracias por su paciencia. Al revisar la información de rastreo de su pedido, vemos que fue retenido debido a una tormenta. Pero la buena noticia es que en estos momentos se encuentra para ser entregado hoy.
· Qué bueno. De verdad estoy necesitando la mercancía.
Siento mucho la confusión. Si tiene cualquier otro problema no dude en llamarnos de nuevo. Gracias por confiar en nosotros y espero que tenga un buen día.
Dialogue 1 Translation:
Good morning! This is Mariela from the company Alcanzabala International. How can I help you?
· Good morning. I’m calling because my order hasn’t arrived yet and the delivery date was scheduled for yesterday.
No problem, ma’am. Do you have the order number so I can look up its status?
· Yes, let’s see… the number is 391-645.
Your order still hasn’t arrived and it should have arrived yesterday, right?
· That’s right.
I’m going to speak with my manager to find out what happened with your order. Can you hold the line for a moment?
· Yes, I’ll wait.
Thank you for your patience, ma’am. After reviewing the tracking information for your order, we see that it was held up because of a storm. But the good news is that it is currently out for delivery today.
· Good. I’m really needing the merchandise.
I’m very sorry for the confusion. If you have any other problem, please don’t hesitate to call us again. Thank you for choosing us and I hope you have a great day.
Dialogue 2:
Buenas tardes, soy Gilberto del equipo de apoyo de Bancofed. ¿Cómo puedo ayudarle hoy?
· Mira, estoy tratando de hacer una transferencia y tu estúpida página web no me deja entrar. ¡He probado varias contraseñas y de repente me bloqueó!
Lamento mucho escuchar eso, pero seguro que resolveremos este problemita. Entonces, no logra acceder a su cuenta y necesita ayuda para recuperar su contraseña, ¿verdad?
· Eso. ¡Ya te lo dije!
¡Esto es fácil de arreglar! Para recuperar su contraseña, simplemente accede a la página de inicio de sesión y haga clic en “Olvidé mi contraseña”. Recibirá un enlace en su correo electrónico para configurar una nueva contraseña.
· ¡Híjole! ¡¿Y por eso tuve que esperar cinco minutos en la línea para conectarme?! ¡Increíble!
Me disculpo por la molestia. Por favor intente otra vez siguiendo las instrucciones que le mencioné.
· Está bien.
Excelente. ¿Hay algo más en que le pueda ayudar?
· Ya no. Ya me quiero ir.
Muy bien. Le agradecemos su patrocinio y háganos saber si tiene otra duda. Buen día.
Dialogue 2 Translation:
Good afternoon. This is Gilberto from the support team at Bancofed. How can I help you today?
· Look, I’m trying to make a transfer and your stupid website won’t let me sign in. I’ve tried several different passwords and it suddenly locked me out!
I’m so sorry to hear that, but I’m sure we can fix this problem. So, you can’t sign on to your account and you need help to reset your password, right?
· Right. That’s what I said!
That’s an easy fix! To reset your password, simply go to the sign-on page and click “Forgot my password.” You will receive a link in your email to assign a new password.
· Sheesh! And I had to wait on hold five minutes just for that? Incredible!
I’m sorry for the inconvenience. Please try again with the instructions I gave you.
· Fine.
Great. Can I help you with anything else?
· No. I just want to go now.
OK. Thank you for your business and let us know if you have further questions. Have a good day.
Dialogue 3:
¡Hola! Me llamo Ariana del centro de atención al cliente de Grupo Lujo. ¿Me permite su nombre?
· Sí soy Fernanda y la joyería que les compré llegó defectuosa.
Entiendo su preocupación. Por supuesto su satisfacción es importante para nosotros.
· Me molesta bastante porque iba a usarla en una boda este fin de semana.
Lamento mucho todo esto. Si me da su nombre completo y número de orden, intentaré resolver su problema ahora mismo.
· El nombre es Fernanda Ríos Zavala y el número de orden es el 536119.
Muy bien. Señorita Ríos, permítame buscar su información en la computadora…. Aquí está. Así que le puedo ofrecer la siguiente solución. Usted tiene la opción de recibir un reembolso o un reemplazo y devolvernos la mercancía defectuosa. ¿Cuál prefiere?
· Pues… preferiría un reemplazo de la joyería, pero ¿sería posible que me llegara antes del fin de semana? ¿Y me obligan a pagar el envío para devolver el producto defectuoso?
Sí señorita. El reemplazo será por envío urgente y llegará en dos días. Nuestra empresa paga el envío de la devolución. Si usted me permite su correo electrónico, le mandaré una etiqueta para imprimir y fijar al paquete.
· Claro. Mi correo es Fernanda.Rios@gmail.com. ¿Y me puedes enviar también el número de rastreo?
Por supuesto. Se lo enviaré tan pronto lo tenga. Otra vez, siento mucho el problema de calidad que experimentó con nuestros productos. Es nuestro deseo cuadrarlo de manera rápida y eficaz. Y para expresar nuestra gratitud, nos gustaría ofrecerle un descuento de un 25% en su próxima compra de nuestros productos. Le enviaré el cupón junto con la etiqueta de devolución.
· Gracias, señora. Espero que no tenga el mismo problema con su mercancía en el futuro.
Seguro que no. Ha sido un placer atenderla el día de hoy. No dude en comunicarse si tiene otra pregunta.
Dialogue 3 Translation:
Hello! This is Ariana from customer service at Grupo Lujo. Can I please have your name?
· Yes. This is Fernanda and the jewelry I bought from you came defective.
I understand your concern. Your satisfaction is of course very important to us.
· It’s really upsetting because I was going to wear it to a wedding this weekend.
I’m very sorry for that. If you provide me with your full name and order number, I’ll try to solve the problem right now.
· My name is Fernanda Ríos Zavala and the order number is 536119.
Great. Miss Ríos, let me look up your information in the computer… Here it is. So, I can offer the following. We can either offer a refund or a replacement and have you return the defective merchandise. Which do you prefer?
· Well, I would prefer a replacement for the jewelry, but would it be possible to receive it before the weekend? And do I need to pay for the shipping to return the defective product?
Yes ma’am. The replacement will be sent priority and will arrive in two days. Our company will pay for the return shipping. If you can provide me your email, I’ll send a label you can print and attach to the package.
· Sure. My email is Fernanda.Rios@gmail.com. And can you also send me the tracking number?
Of course. I’ll send it to you as soon as I have it. Again, I’m very sorry for the quality problem you had with our products. It is our wish to make things right quickly and efficiently. And to express our gratitude, we would like to offer you a 25% discount on your next purchase of our products. I’ll send you the coupon together with the shipping label.
· Thank you, ma’am. I hope I don’t have the same problem with your merchandise in the future.
You most certainly won’t. It has been my pleasure to help you today. Don’t hesitate to contact us if you have further questions.